怎样逆向设计客户体验


2019-06-18 09:48:26

利来最给利老牌

数字渠道革新了客户体验的前沿阵地。地形发生了改造,比以往任何时间都更具寻衅性,由于客户体验的战役是全天候变乱。即日的斲丧者盼望随时随地访问信息和办事 - 以及天分化,划一和殷勤的客户体验(类似于他们曾经从亚马逊,苹果和星巴克等大品牌失失的体验)。因此,公司必需订定同一的客户体验(CX)战略。
这种新要领应具无机动性和机动性,可以大约预测客户需求,采取方法并对其不绝改造的偏好做出应声,并在标题出现之前对其举行预测。据Forrester称,这反已往将带来更好的业务结果 - 由于客户体验领导者的付出比客户体验落伍者增长了25%。 
 
不幸的是,旧的营销策略将不再为新的CX头脑增长它。大范围营销,独立活动,以产品为中心的音讯以及不将策略与投资报酬率讨论起来的方案倒运于积极的客户体验。相反,品牌需要寄予创新战略来确保他们提供天分化,相关性和风雅的体验,他们的客户随时随地都可以享受这些体验。
 
据PWC称,这敷衍阅历失败至关告急,纵然是最老实的主顾快乐分开 - 三分之一的斲丧者表现,只需一次不好的阅历,他们会对峙自身喜好的品牌。 
 
那么,您怎样才气完成风雅的体验?营销职员可以颠末“逆向工程”客户体验来创立新的战役方案,此中包括解构,阐发和重新设计公司以后的客户交互,以资助更快地优化CX并在未来运用更少的资源。
 
固然逆向工程约莫需要您退后一步,弄明白客户体验是怎样实际创立的,但颠末多么做,您将剖析创立客户体验的要素,以相识它对您的品牌的实际结果。  
 
打破CX的六个步伐
第1步:相识您的客户。要末端逆向工程流程,起紧张研讨并发现客户最想要和最需要的东西 - 以及未来约莫会出现的趋向和标题。这将允许您延迟预测他们的偏好和标题 - 这意味着更智能和无缝的体验。其次,想象您志向的客户体验应该是什么样子并实行它。末端思量怎样将您发现的见地整合到您的布局所做的每项方法和决议方案中 - 从冷线到转换到老实度方案。
 
第2步:评价你的态度。确定您的公司在中心范围内的位置。你可否在曲线之后,寄予传统的类似要领对峙已往?您是颠末采取步伐顺应数字时期(比如陈设市场资源料理和/或数字资产料理技术)而取得盼望,但依旧缺乏划一的天分化CX?约莫您可否曾经设定了步伐,曾经优化了资源以提供集成的,风雅的品牌体验,但差异的斲丧者需要它?
 
第3步:重新调停您的布局。大少数企业都采取孤独的客户体验要领,由于每个局部都旨在向同一个斲丧者提供差异的信息。为了简化客户体验,品牌必需革新其布局在整个生命周期中与客户交互的要领,这触及创立同一的品牌体验战略,全部局部和角色在与客户合作时必需遵从。这约莫是您布局最困难的一步,需要采取革新料理步伐以确保全部人都参与此中。
 
第4步:创立新要领。与业务中每个局部的CX全部者合作,创立一个CX变乱组。随着新的CX团队的创立,他们可以共同开拓一种发明内容,活动和互动的新头脑情势,专注于客户的购置进程,而不是产品。不是从差异的产品团队发送多条音讯,而是快乐在全部渠道中发送同一的体验。
 
第5步:实行体验指挥中心。为了优化增长并餍足客户需求,企业需要平衡数字机动性和兽性化。与营销职员对峙同步所需的大批内容敷衍营销职员来说是压倒性的。传统应用没无机动性来支持这一新实际 - 这标明对MRM和DAM体系的普及需求可以完成构思,规划,预算和创立进程的自动化。
 
第6步:权衡有效性。智能洞察敷衍评价和优化遵从,相识客户并加快产品上市速率至关告急。装备人工智能和阐发的步伐可以资助您失失有关创立客户体验所触及的幕后活动的见地。别的,它们将资助您的公司确定哪些有效,哪些有效,以便不绝革新,致使推荐下一个最佳步伐。
 
颠末旋转CX流程侧重新调停客户体验的重点,阔别产品和办事,而不是办事于您办事的客户,客户将很快相识到他们是第一位的。这种增强的信托感将资助客户相识到您的业务相识他们的标题,重视他们的意见,并可以预测他们未来的需求 - 这意味着无论他们在买家的路程中处于何种阶段,他们都市向您的公司寻求引导。
 
他们不但会在购置产品时记取这些积极的体验,并且他们更有约莫与他们的交际网络分享这些格外体验,无论是在线还是口口相传 - 自然地提高了你的品牌。固然逆向工程您的客户体验进程约莫不会快速或轻松,但结果将失失报酬。最落幕果是吸引了大批老实和终身客户的观众。